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律师怎样处理与客户之间的关系
来源:国平律师网 | 发布时间:2018-4-30 | 浏览次数:


   律师怎样处理与客户之间的关系
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   律师的日常工作,大体上可以分为几个方面,一是处理案子(诉讼与非诉讼)等“硬”业务,二是处理与客户交往、沟通等“软”业务,还有就是学习、培训,参与活动等。一名优秀的律师,必须“两手抓,两手都要硬”。但在实践中,如何处理客户关系这一“软”业务往往更令律师们头疼。因为案子是“死的”,而人是“活的”,故“与客户关系难处”就成为一些律师成长的烦恼。为此,笔者根据近些年的执业经历,简单梳理下自己在这方面的心得体会。

    一、律师处理客户关系的基本原则

    1、保持诚信,不欺骗客户。
    虽然这是老生常谈,但要真正做到,其实还是非常困难的。因为在与客户交往中,律师往往会考虑一些外在因素,比如如何尽快促成这笔业务的签单等,这就很容易诱使律师失去诚信原则。例如:律师在解答法律咨询时,一部分律师会夸夸其谈,忽悠客户,如果太顾及自己的利益而不愿去向客户说明真实情况,这很可能会导致客户利益受损,并且客户一旦知道真相,对律师的信任度就会极大地下降。再比如,律师为拿下一项业务,对客户谎称具备某项能力或条件,但当被戳穿后,律师不仅不会得到客户信任,严重的还有可能遭到投诉甚至索赔。因此,我们常说,做事先做人,其实讲的就是要有诚信的品质或性格,只有这样才能在做事过程中体现出来你的这种特性;否则,一遇到诱惑,你在做事时就随时可能失去诚信,从而无法取得客户信任。

    2、忠于法律、忠于事实原则。
    这里指的是,律师在提供服务过程中,应当主要考虑法律自身的问题,而不考虑或较少考虑法律之外的其他因素。例如,当某位律师接到刑事辩护业务时,但律师发现,委托人给律师说明的情况与当事人实际发生的情况大相径庭,不应当如此办理,可是委托人的意见倾向性很明显甚至固执己见。此时,律师如果怕“得罪”委托人而迁就其错误意见,就非常容易触碰法律的底线;根据《刑法》第三百零六条,在刑事诉讼中,辩护人、诉讼代理人毁灭、伪造证据,帮助当事人毁灭、伪造证据,威胁、引诱证人违背事实改变证言或者作伪证的,处三年以下有期徒刑或者拘役;情节严重的,处三年以上七年以下有期徒刑。因此,律师必须明白,委托人聘请你的唯一理由是你的法律功底,你要做的就是将这种法律能力表现得淋漓尽致,否则你不光不能得到客户的认可,还有可能身陷囹圄,得不偿失。

    3、客户利益优先于律师利益。
    也就是说,律师要站在客户的角度,为客户着想,不能只考虑自己的利益。这个原则,也是说起来容易做起来难。前段时间,笔者接受了一单人身保险纠纷业务,迅速到被告所在地法院立案;而后,笔者结合近年来该法院对该案件的裁判思路可能对当事人不利,笔者就立案管辖法院的问题与客户沟通良久,希望尽最大努力维护客户的合法权利;最后,客户认同了笔者的意见;笔者又重新到另一法院立案。律师在面对诉讼策略时,一定要先站在客户的立场上权衡利弊,这样才能引起客户共鸣,当客户认可你之后再收费,那就是水到渠成甚至是源源不断的事情了。这就是所谓的律师收费“取之有道”,绝不应“见利忘义”和“杀鸡取卵”。

    4、关注细节,重视小事,注意形象。
    虽说细节不完全决定成败,但其潜在影响绝对不容小觑。具体到律师与客户的交往上,笔者认为,律师应在业务和交际两方面都要重视细微之处。比如说,给客户的正式文件中绝对不应该出现错别字及错误标点符号,否则一定会给客户留下不严谨、不负责的印象;相反,你若能发现客户文件中的错别字,客户也一定会感到惊喜,正所谓“客户事情无小事”。再比如,与客户见面时,守时非常重要,它代表你守信、尊重对方;另外,你的形象也很重要,包括头发要洗净,皮鞋要擦拭干净等等。总之,注重这些细节会给你加分,忽视它一定会或多或少损害你与客户之间的关系。

    以上是笔者对于客户关系处理原则总结的几个方面,当然,除此之外还有其它一些原则,比如双方地位平等原则、尊重客户原则等,在此就不再一一阐述。

     二、律师处理客户关系时常见的几个误区

    1、按照自己的喜好提供服务,背离客户的核心需求。
     一些律师为了彰显自己的主导作用,常常置客户的需求于不顾,沉浸在自我“表演”之中。比如,在代理客户某项法律事项时,完全不听取客户的合理化建议,认为委托了律师就应该什么都以律师观点为中心,刻意渲染律师的能力忽略当事人,造成双方难以和谐。律师的这些做法令客户苦不堪言,笔者经常听到有律师被客户吐槽“添乱”、“帮倒忙”、“难沟通”,这其实都属于律师对于自己职责的误解,正可谓忘记了“初心”。

    2、重人情关系,轻服务质量。
    有些律师受“关系高于一切”观念的影响,热衷于拉关系,靠请客送礼、吃吃喝喝“搞定”关系来开拓业务,拿到业务后便高枕无忧,其后的法律服务则马马虎虎,能省就省。当然,律师开拓市场的方式多种多样,虽然不提倡这种酒桌营销方式,但无论如何,都不能忽视法律服务的质量;否则,客户很容易就产生厌烦,即使有关系“罩着”,但客户体验很差或者造成不良影响,也难以持久,最终还是会伤害了与客户之间的“关系”。

    3、低估客户关系恶化所带来的不良影响。
    有些律师对于客户关系的重要性认识不足,尤其是对于“得罪”客户所造成的严重后果过于轻视。实际上,获得客户信任非常不易,但收获客户差评却十分简单,而一次差评所带来的波及效应和连锁反应却是不可估量的。实践中,因一次投诉而名声扫地的律师并不在少数,因此非常值得每位律师重视并引以为戒。

     三、律师处理客户关系时应特别注意的几点

    1、不能向客户提供“歪点子”、“馊主意”。
    律师应当确保自己提供的意见或建议合法合规,并且符合社会伦理道德。要绝对禁止“歪门邪道”,否则将是“搬起石头砸自己的脚”,因为这种见不得人的手段几乎必然招致不得人心的恶果。多年前,笔者就曾亲身经历过一起因指点客户采用“阴招”而最终导致失败的惨痛案例,自己无疑也深受其害。

    2、避免与客户之间发生合同之外金钱或贵重财物的来往。
    所谓君子之交淡如水,其实对于律师职业交往来说十分符合。如果与客户间有不正当钱物的来往,虽然有时候也可能有助于双方之间的感情加深,但更多时候会容易出现矛盾甚至反目,因为这种交往并无规则可循,此外也极易“出事”。

    3、锤炼专业能力,通过优质服务让客户信服。
    说到底,维持良好的客户关系还是要靠律师良好的法律服务,而良好客户关系的最高境界,无疑是能够赢得客户的认同。要想实现这一点,其实也不算很难,最主要的方法就是追求法律服务的完美,一方面律师要怀有对客户的高度责任心,如果能像对待自家事一样对待客户的事,那么令客户满意和认同将是“自然而然”的事情;另一方面,律师还要拥有对服务质量勤于“精耕细作”的“工匠”精神,而这同样也会令客户因惊叹而认同。

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